首页 >> >> 主题推广 >> 他们,让旅游服务“有血有肉”活起来

他们,让旅游服务“有血有肉”活起来

    很多到过黄浦区旅游公共服务中心的人,都会觉得这里“不像是旅游公共服务中心”。“不像”,是个很高的评价,因为这里更时尚、更实用、更像一个上海的窗口应有的样子。   
   大胆引入社会力量参与旅游公共服务的供给,是黄浦区打造旅游公共服务中心的一大特点。其实,这些散布在黄浦区的旅游公共服务中心背后,不仅有政府的付出,也饱含着许多专业设计师团队的努力。他们的设计之路从外滩出发,如今重回此地;他们带着对上海特殊的情感,为黄浦区的公共旅游服务抹上了“最上海”的亮色。
   在方寸之地制造乾坤
    顾恩宏,知名设计师,曾主持设计过颐中大楼、希腊悬崖酒店、南京普光寺等寺庙、酒店、私人会所和住宅建筑项目。相比之前的大手笔,位于陈毅广场与金陵路外滩的旅游咨询服务中心是一方小小的天地,但对他来说并非没有挑战。“我很喜欢去处理一些小空间,能够把它本身的特质发挥出来,让它更持久地‘绽放’,这是一种挑战。” 
  第一次走进位于陈毅广场的旅游咨询服务中心,顾恩宏发现里面光线昏暗,人引进去之后没有一个非常清晰的过道与服务空间。“面前就是一张桌子,后面又堆了很多杂物,既有杂志,又有报纸,还有很多小明信片,看上去比较乱。”人在里面进出相对拥挤,还有一些跟工作无关的设备也会放在一起。在这样的情况下,顾恩宏观察到,游客进来之后逗留的时间非常短,一个旅游者能在这里得到对于上海的了解不够全面。
   此外,他发现对于游客的问题,工作人员也更多的是在机械化地回答,引导性不够到位,这和国际上一些旅游公共服务比较发达的城市存在一定差距。“我长期居住在罗马,它提供给旅游公共服务需求者的内容条理清晰。”顾恩宏的改造期望就是,让那些被这个“i”符号吸引过来的人们,可以得到应有的旅游公共增值服务。
   但是,要改造这处旅游咨询服务中心并非易事。“中心的空间比较小,人流量又很大。我们原本有考虑过将它外围的区域也使用进来,但是这个通道本身承担的是向上升到观景平台的人流,担心它会被淹没。”旅游咨询服务中心位于外滩人流、车流密集的地点,在这个节点,人们常常容易失去方向感,为了让游客能够从一个比较远的地方清晰地看到“i”的字母标识,顾恩宏做了一个从远到近推入式的设计,把字母“i”放大。
   同时,为了让内部空间尽量被打开,设计团队采用了围合型的设计,让四个边都有所不同对应的功能,让空间引导人的行为和路径,无论人在其中逗留5分钟还是15分钟,都能够在对应的点上去捕捉到他所需要的讯息。
   “在设计过程中,和我聊得最多的其实是中心的工作人员。”顾恩宏发现,他们的工作方式比较机械化,这和环境所造成的影响是有关系的。“环境应该带给人轻松的感觉,这对工作人员来说会产生一种带动性,把城市的亲切感和文化基因反映到服务者的身上,与咨询者产生更多的交流、沟通和引导,这样才是有血有肉的‘上海服务’。” 
   工作服让上海阿姨穿出了时尚感在时装圈,业内人士对陆坤的名字并不陌生。2004年,23岁的陆坤在外滩三号举办了首场个人时装发布会,从此上海滩便有了陆坤的名字。他有帕里斯·希尔顿、维多利亚·贝克汉姆、滨崎步、尼可·基德曼等国际知名人士作为定制客户,但脱胎于上世纪二三十年代上海的高贵、优雅才是他的拿手好戏。从小在云南路学画画,到雁荡路、茂名路的裁缝店当学徒,再到在外滩开发布会,走上新天地的上海时装周,黄浦区是陆坤实践“上海梦”的见证者,即便从2014年开始,高街、运动、中性风大行其道,陆坤也依旧保留着他“上海牌”的风格。   “我设计过工作服,但与政府合作、为上海的服务窗口做制服设计是第一次。”今年,陆坤为黄浦区旅游公共服务中心设计了一套工作服,用人文的、亲切的上海元素来诠释这座城市旅游窗口所承载的上海服务和上海文化。
   “我的设计前提是,这个衣服不应该是穿在木头模特身上做展示,而是天天在动的,那它就不能太挑身材,同时上海的旅游窗口应该有一个比较轻松休闲的形象。”在陆坤看来,旅游公共服务中心的工作人员不是酒店前台,他们和咨询者的交流有点像“驴友”。你有什么好地方给我推荐吗?应该怎么玩?游客与工作人员之间的互动带有更亲切的感觉。   “据我观察,旅游公共服务中心的很多工作人员都是上海阿姨,如果我让她们去穿套装,会增加距离感;如果让她们穿得休闲一点,她们自己也不会觉得太拘束。”陆坤说,他不希望这个工作服是她们为了上班不得不穿的一套衣服,而是在下班回家路上也完全可以像休闲服一样穿走的,基于这些理念,便有了这一套不太像传统印象中工作服的工作服。
   “外滩对于我来说是一个感情很深的地方。黄浦区见证了我人生中的第一个转型,从小裁缝变成一个设计师。”陆坤很早就出道,19岁在一个裁缝店里做学徒,在雁荡路上的小店中渐渐与很多顾客有了私交。后来,他开了自己的第一家裁缝店,也是在黄浦区。    编织起“服务设计”的   精细网络    以整合创新设计闻名的洛可可公司,与城市公共空间联姻,为黄浦区旅游公共服务中心编织起“服务设计”的精细网络,似乎是个不小的挑战。服务中心改造升级完成以后,人们可以在这个小小的空间里得到什么?它所能提供的服务,如何体现“上海服务”的本质精神?这些,都是洛可可的设计师大祺需要回答的问题。
   以陈毅广场旅游咨询服务中心为例,改造前,这里是一个建成约10年的公益服务性质的平台,没有做过系统规划,空间有很多地方存在着不合理性。比如说在人流量很大、空间又很小的情况下,它的工作区域、仓储区域、展示区域、咨询平台都是散乱分布。因其特殊的地理特点,很多游客会进来问一些和旅游咨询未必相关的事情,大大增加了工作人员的工作量。此外,中心门口还有党建标牌、公厕标牌、居委标牌等,各种信息庞杂且缺乏重点。
   面对多维度的问题,服务中心的升级改造增加了许多新亮点。“最大的亮点是大屏的使用,之前陈毅广场旅游咨询服务中心只有一个大屏,所有信息滚动播出。现在我们将内屏和外屏做了功能的重新定义。”针对很多人来问浦江游览的船票怎么买,设计师让相关的信息长期在屏幕上显现,还有的屏幕带有互动功能,游客可以在排队、等待的时候点击屏幕做一些互动。
   此外,设计团队还做了软件方面的梳理,将中心相关的所有互联网平台归整到了一个点,也就是微信公众号上。“之前的入口太多,所有的流量是分散的,既然公众号的流量是最多的,我们就重新为它做了一个逻辑的交互梳理,使得线上线下能有更好的互动。”
   作为旅游公共服务中心的服务设计师,大祺指出,服务设计对于未来城市公共空间打造非常重要。“以前我们会把一个手机、一个杯子看作产品,但其实,陈毅广场旅游咨询服务中心本身就是一个产品,它包含了一整个体系,从外观到软装,从互动体验到旅游手册,从动线设计到工作人员对‘服务’的理解,都是这个产品的一部分。” 
  上海正在打响“上海服务”的品牌,黄浦树起了“全域旅游”的旗帜,需要全流程地为服务对象打造一站式的旅游服务。“我们发现不同的旅游区域,存在着旅游公共服务中心人流量、利用率参差不齐的现象,这说明它们没有被根据自身特色科学地规划。”大祺指出,形象升级后的中心,绝不是简单的点位复制,而是高效的、有人情味的、充满自身特色的空间,但归根结底是为旅游者提供更好的服务,而这将是一个长期的、从细枝末节处着眼的提升、改进工作。